Продължение от предишния брой

Управлението на времето и клиентите са две области, в които успешните търговци обикновено показват компетенции над средното ниво. Това показва проучването, което вече втора година провежда нашият екип. Тези компетенции много лесно и бързо могат да се приложат на всички нива и да доведат до значими резултати. 

Ефективно управление на времето

Продажбите по същество са тактическо упражнение. Начинът, по който търговците организират своята ежедневна работа, се отразява върху начина, по който те разпределят времето си и резултатите. Голяма част от тази тяхна дейност може да се контролира, проследява, направлява и управлява. Работа на мениджърите е да се грижат този процес да протича ефективно и резултатно. Ако търговците прекарват по-голяма част от времето си, за да реагират на въпроси и проблеми, възникнали при работата с текущите клиенти, определено ще изглеждат много заети. Дали обаче ще са продуктивни и успешни? Практиката показва, че много често търговците не си задават въпроси като какви са моите цели, каква стратегия ще ме отведе до постигане на целите и т.н. Успешните търговци са много внимателни, когато подреждат своите приоритети. Поемайки нова територия например, те знаят, че трябва да отделят известно време, за да отговарят на въпросите на клиентите относно продуктите, услугите, цените. Но също така са наясно, че трябва да отделят време, за да определят, структурират и подредят работата си с потенциалните клиенти. Нещо повече, те знаят, че успехът не зависи от това, да отговарят на запитванията на клиентите, а от това, как ще разпределят своите ресурси и доколко фокусирани ще бъдат усилията им към успеха. Фокус и планиране са ключовите думи, които трансформират целите в ежедневни дейности, водещи към постигането на целите. Преди години компаниите следяха показатели като брой успешни посещения, брой посещения, брой оферти, размер на поръчка, опитвайки се да измерят ефективността на времето на търговските екипи. Много компании все още продължават да използват тези показатели, за да измерват ефективността на своите търговци, въпреки че времето доказа тяхната неефективност. Съвременната управленска търговска практика въведе нови инструменти, които значително повишиха показателя за ефективно използвано търговско време, като стъпва на разбирането за управление на правилните двигатели в работата на търговците. Опитайте се да разработите и въведете част от тези принципи във вашата компания и ще постигнете бързи резултати. Измерването на резултатите по същество е статистика. Ако се концентрираме да измерваме доколко и как се извършват дейностите за постигане на резултат от търговската ни сила (правим правилните неща по правилен начин), а не да констатираме резултатите, то бихме постигнали това, което сме планирали. Нещо повече, ще знаем защо резултатите ни са именно такива, каквито са.

Ефективно управление на ресурсите

Успешните търговци са безкомпромисни към начина, по който реагират на нещата, които се случват около тях. Те изграждат перфектни взаимоотношения с хората в тяхната организация, които биха могли да реагират на запитвания на клиентите и на техните нужди, за да не разпиляват времето си. Често търговците са въвлечени в производствени, логистични и други дейности, които не са директно свързани с продажбите, смятайки, че трябва да свършат всичко сами. Тези дейности се превръщат в „крадци на време“, които ги отдалечават от работата им с клиентите. Бъдете безкомпромисни към своето време и направете всичко възможно да го използвате за работа с клиентите. Бъдете безкомпромисни и към своите клиенти. Задавайте си въпроси като: доколко ясно е класифицирана всяка потенциална сделка и дали си заслужава да й отделяте от времето си; съответства ли на приоритетите ви по отношение на структурата и типа клиент; съответства ли на целите ви за продажба; доближава ли се до „идеалния клиент“. Ако дадена компания постоянно ви използва, като ви изпраща запитвания за оферта, може би си губите времето, работейки с нея по начина, по който го правите в момента! Да знаете кога и защо да влагате усилия и ресурс в даден проект с клиент, е ключът към вашата ефективност. Дали полагате усилия в грешната посока, е въпрос, който не трябва да спирате да си задавате. Търговците трябва да са креативни, кооперативни, уверени и често да мислят извън рамките на статуквото. Отговорете си обективно на следния въпрос: заслужава ли си да преобърнете цялата организация във вашата компания, за да отговорите на запитване на клиент, който никога няма да ви донесе печалба?

Дисциплина на планирането и управлението на клиентите

„На кои дейности трябва да дам приоритет, за да постигна целите си?” Този въпрос всеки търговец постоянно трябва да си задава. Важните неща, които носят резултати, често се пренебрегват заради извършването на маловажни, „изяждащи” времето дела. Без план често разбираме, че сме загубили ценен времеви ресурс. Едва ли всеки ден можем да преразглеждаме ефективността си, но поне веднъж седмично е добре да правим равносметка. Седмичното планиране и стремеж към придържане изпълнението на плана е достатъчно ефективен подход, за да не се допуска реактивното поведение да управлява работата ни. Мениджърите трябва да обучат хората си да записват своите ежедневни, седмични и месечни планове и да се придържат към изпълнение на ежедневните си задачи. Разбира се, не е достатъчно да се каже: „Следвайте плана!” Търговците трябва да са фокусирани върху качеството. Така че не измервайте успеха по това, колко посещения са направени, а по това, какви резултати са постигнати с клиента. Успешните посещения винаги имат две характеристики: 1. ориентирани са към резултата, не към действията на търговеца и са 2. фокусирани са върху това, какво ще направи клиентът, не какво ще направи търговецът. Като мениджър вие трябва да сте сигурни, че измервате ефективността от работата, не количеството. Преди търговците да излязат на терена, за да продават, те анализират своите клиенти и своята територия. Взимат решения за това, кои са ключовите им клиенти и как най-добре да контактуват с тях. Добрите мениджъри никога не биха оставили този процес на случайността. Прилагайки солиден управленски опит и практика, те трябва да въведат правила за това, как точно да се структурират клиентите и кой е идеалният клиент за всяка категория. Трябва да има яснота какво се очаква да се постигне като развитие с всеки един клиент, за да се доближи той до „идеалния си профил“. Добрите мениджъри отделят много време, за да подготвят своите екипи – как да работят с клиентите, какви действия и стъпки да следват, за да постигат успех. След това обвързват активностите и положените усилия с адекватното възнаграждение на търговците.

Бързите провали

Често търговците отделят твърде много време за работа с потенциални клиенти, които по всички предварителни критерии отговарят на категорията „Загуба на време”. Търговците интуитивно усещат, че си разпиляват времето, но гордостта им пречи да се откажат. Едно от най-големите предизвикателства за търговците е да организират времето си по начин, който да им позволява да отделят най-много от него за сделки с възможно най-голям шанс за осъществяване. При недостатъчно добра организация се отделя време, за да се отговаря слепешката на запитвания. Свидетели сме как се правят оферти, свалят се цени, без да има ясен отговор на въпроса, какво всъщност иска клиентът. Ако искате сделката, отидете отново при клиента и получете повече информация. Ако срещнете трудности и пречки, просто си тръгнете. Обърнете се към вашия пряк ръководител за помощ. Не губете времето си!

Дръжте под око своите потенциални клиенти

Когато имате много добри потенциални клиенти, може да надцените шансовете си за успех. Бъдете реалистични и се концентрирайте само върху сделките с най-голям шанс. Отделете възможностите, при които стигате в задънена улица, нищо че са от изключителен интерес за вас. Голяма сделка във вашия приоритет, която отнема много време и ресурс, без шанс за успех, ще ви загуби времето. Бъдете реалистични, за да не се окаже, че ако не успеете, ще сте с празни ръце и вече нищо не ви е останало като възможности. Следете дали работите върху сделките с приоритет. Измервайте всички активности и резултати спрямо времето, което отнемат на всеки етап от търговската сделка. Проследявайте тези показатели редовно, защото там се крият отговори на въпросите – кои умения трябва да се развиват в търговската сила, какви са тенденциите на пазара, изменя ли се потребителското поведение, съществуват ли индикации за пазарни промени. Това изисква методология, внедрени процеси на търговския цикъл по категории продукти, система за проследяване на ефективността от работата на терена и, разбира се, обучена търговска сила.

Кой е моят клиент?

В отчетността на етап планиране на работата през месеца всички характеристики на „идеалния клиент”, преведени в стандарти за дистрибуция, ви показват как трябва да се разпредели времето на всеки един търговец по най-добрия начин. Добра практика е да се проследява и анализира всеки клиент, с който работите в момента. Защо работите с даден клиент по начина, по който работите в момента? Може ли нещо да се промени, за да се оптимизират времето, усилията и резултатите? Прегледайте характеристиките на клиента – какво купува, какво трябва да купува, за да се доближи до стандарта, заложен от вашата компания за тази категория клиенти. Вижте какво купуват сходни на него клиенти. Ако клиентът се разграничава много от желаните от вас характеристики, преценете колко време е необходимо да му отделяте.

Управленски опит

Ефективното управление на търговските екипи изисква разбиране на клиентите и техния потенциал, знания как да се направляват ефективно усилията и кога да се предприемат коригиращи действия при необходимост. Мениджърите трябва да са въвлечени в структурата на клиентите. Когато питат своите търговци, върху какво точно работят в даден момент и защо, те могат да ги направляват в правилната посока. В края на всеки работен ден мениджърите трябва да отделят време да поговорят с всеки един човек от екипа си, за да разбират какво прави и защо. Те трябва да дават структурирана обратна връзка, за да бъдат тези срещи ефективни. Учудващо е колко голям процент от търговските представители смятат, че времето, прекарано в разговори с преките им ръководители, е загубено.

Заплащане и показатели за ефективност

Непрекъснато слушаме мениджърите да се оплакват от плана за изпълнение на целите за нови клиенти, въпреки че същите тези мениджъри продължават да обвързват заплащането с показатели за обслужване на клиентите, като брой посещения на ден и реализиран оборот. Ако има показател за нови клиенти, той обикновено е с относително ниска тежест на фона на останалите или не измерва и не възнаграждава достатъчно добре усилията, положени от търговския представител. Мениджърите не бива да спират да проследяват доколко планът за заплащане и показателите за следене на представянето отразяват реално това, което правят търговците на терена. Дали вашият бонус план провокира желаното от вас поведение в търговската сила? Доколко вашите търговци разбират кои са важните за компанията резултати? Ако за вашата компания е важно да се развива и разширява и вижда този ръст чрез увеличаване на пазарния дял, то за търговците е ясно, че трябва да отнемат бизнес от конкуренцията. Те трябва да знаят, че ще бъдат възнаградени за това. Но ако в бонусната схема всеки лев е като всеки друг лев, как бихте накарали хората да свършат онова, което вие искате?

Заключение

В условия на забавен ръст на икономиката поддържането на ясни процеси по отношение на разпределянето времето на търговската сила и постигането на резултати на всеки етап от търговския цикъл са от изключителна важност. Един от начините за развитие е да разберете и да споделите в организацията опита и практиките на най-успешните си търговци. Важно е да поддържаме активно разбирането си за основните двигатели и действия, които водят до успеха на търговската ви сила с клиентите. Продаваме, като анализираме гледната точка и разбирането на клиента. От търговците се очаква не да представят продуктите и услугите, а да поглеждат клиента с широко отворени очи, търсейки възможностите за предлагане на уникални решения за техния бизнес. В проведеното изследване от VA Group през 2011 г. :

• 48% от компаниите заявяват, че са наясно какви действия на търговската сила ще доведат до найголям ръст на продажбите;
• и в същото време 68% заявяват, че тактиката на отдел „Продажби” не се изпълнява добре на ниво клиент;
• само за 20% от компаниите процесът на планиране започва със знание за клиентите и планирането на приходите на ниво клиент.

Тези цифри сами по себе си показват, че възможности и огромен потенциал, скрит в системата на организацията, притежава ефективното управление на търговските процеси в компанията.

Ваня Желязкова
управител
www.vagroup.bg