Нашият екип от експерти определи 5 тенденции, които да ви помогнат при планирането за предстоящата година. Очакваме през 2013 г. иновациите да засилят лоялността и да поставят акцент върху стойността в сектора за търговия с храни. Ще се ускори сливането между онлайн и физическите магазини, като брандовете все повече ще се очовечават. В магазините ще трябва да се работи по-усилено, за да се задоволят нуждите на купувачите, а напредъкът в цифровите технологии ще доведе до по-пълна интеграция на различни търговски канали. Ето и повече подробности за всяка от начертаните тенденции… 

1.   Да живеем по-добре за по-малко

Поради макроикономическите условия глобалната тема на 2013 г. ще продължи да бъде пестеливостта. В резултат на това на потребителите ще им се наложи допълнително да пригодят поведението си. Моделите на потребление се променят и купувачите намират все по-находчиви начини да откриват нови хоризонти за парите си, като увеличават каналите за пазаруване, които да използват. Успешните брандове и ритейлъри ще помагат на потребителите да поддържат начина си на живот с по-ограничен бюджет – целта е да бъдат възприемани като съюзник в стремежа на клиентите си да пестят пари. Промоциите ще навлязат в нови територии отвъд храните, за да се помогне на потребителите да подобрят стандарта си на живот в много различни аспекти. Например в календара с промоции на търговците все по-популярни стават отстъпките за гориво. Австралийският ритейлър „Коулс” редовно предлага на клиентите си гориво с отстъпка на базата на минимална похарчена сума в магазините, а наскоро удвои отстъпката за гориво като част от коледните кампании. Очакваме да видим още много нововъведения в други механизми за лоялност, както и развиването на собствените марки като опит да се помогне на потребителите да живеят по-добре срещу помалко.

2.   Брандовете се опитват да си изградят човешки облик

Потребителската лоялност отслабва и за марките е от ключово значение да изградят емоционална връзка с клиентите, за да стимулират постоянството и доверието им. Социалните мрежи и онлайн магазините създават нови възможности за достигане на клиентите, където и да се намират, и да им се предлагат по-добри и директни услуги. Но фирмите не бива да подминават факта, че колкото по-силна емоционална връзка имат с клиентите си, толкова повече ще се очаква от тях и толкова по-взискателни ще бъдат потребителите. Потребителите са все по-загрижени за дейностите „зад кулисите” и почтеността на компаниите. Те изискват от брандовете да бъдат все по-отговорни в социален аспект, и то в глобален мащаб. В Канада например на своя сайт „Нашата храна. Вашите въпроси” „Макдоналдс” предоставя възможност на потребителите да задават въпроси за продуктите на компанията и да получават отговори, които да споделят в социалните мрежи. Това е изключително активен начин за демонстриране на откритост към клиентите.

3.   Цифровизиране на магазините

Сливането на онлайн и офлайн световете принуждава ритейлърите да влагат средства в дигитализиране на средата във физическите магазини. Делът на потребителите със смартфони и таблети се увеличава постоянно и очакваме ритейлърите да откриват нови начини за интеграция на устройствата в пазаруването. Най-новата концепция на веригата Ahold – AH to Go в Холандия, е пример за интеграцията на мобилните средства и социалните мрежи в търговските обекти. В магазина има дигитални означения, безплатен безжичен интернет, кодове за бърза реакция, съдържащи информация за продуктите, и каси Scan and Go за плащане с мобилни устройства. В допълнение има собствена страница във Фейсбук и мобилна версия на сайта си. Успехът ще зависи от гладкото интегриране на любимите на потребителите онлайн удобства в офлайн средата.

4.   Подкрепа за печелившите формати

Ритейлърите са принудени да актуализират продуктовата си гама и да преосмислят стратегиите си в бързо развиващата се среда с разнообразни търговски канали. За да успеят, трябва да разберат какво очакват потребителите от различните формати магазини, кога го искат и къде, с други думи – предложенията трябва да бъдат съобразени с изискванията на местните купувачи. В Италия например от „Конад” откриха магазини за продажба на собствената марка от висок клас в богатите квартали на Флоренция – „Сапори и Динторни”, за да достигнат както до местните потребители, така и до туристите. Големите търговски вериги са поставени под натиск и ритейлърите трябва да преосмислят целите си, за да дадат на потребителите повече поводи да ги посещават. Очакваме по-голяма интеграция вследствие на усилията на веригите за по-цялостен подход във всички канали, за да могат да удовлетворят нуждите на купувачите в различните формати в различен момент.

5.   Гъвкаво обслужване на поръчки

Потребителите в днешно време разполагат с все по-малко време и стават все по-взискателни. Търговците и доставчиците трябва да бъдат по-гъвкави отвсякога, ако искат да задоволят изискванията им. Няма едно-единствено решение, което да работи във всички случаи. Налага се да разберете какво точно искат вашите целеви потребители. В днешно време са налични подробни бази данни от най-разнородни източници и най-вече от интернет – предизвикателството е в това, да се извлече точната информация, за да се разберат предпочитанията на потребителите. За да задоволят новите изисквания, ритейлърите ще развиват нови методи за обслужване на поръчките – очакваме да се разширят мрежите за поръчване онлайн и събиране на покупките директно от търговския обект (click&collect) с наличието на модели за по-бързо презареждане. В американския клон на „Уолмарт” например провеждат тестове за въвеждане на система за доставки в рамките на същия ден. Сътрудничеството между ритейлъри и доставчици ще бъде от ключово значение. Веригите за доставки трябва да стават все по-гъвкави и да реагират все по-бързо.

Високи очаквания от страна на потребителите

В заключение: през 2013 г. очакваме да станем свидетели на еволюцията на многоканалните стратегии – много промени, като цифровизацията на магазините, ще станат неразделна част от нашето всекидневие. Ритейлърите ще трябва да отговарят на все по-взискателните потребители и да им осигуряват повече добавена стойност за парите ми, за да могат да поддържат, а защо не и да подобряват начина си на живот. Брандовете ще се стремят да изграждат емоционални връзки с клиентите в разгарящата се война за тяхната лоялност, но от своя страна купувачите ще имат все по-високи очаквания.

Аби Лорънс,

анализатор „Търговия”

IGD