Когато говорим за логистика, в повечето случаи правим асоциация с големи камиони, които превозват огромни палета, пълни с разнообразна стока, най-често опакована в кашони. Малцина се замислят обаче колко допълнителни и сложни процеси стоят зад добре подредените палети, които пътуват към клиентите. 

Съвкупността от дейности по първоначалното получаване на продукт, складирането му, а след това намирането на подредения артикул, подготовката, опаковането и предаването му за доставка, се нарича „фулфилмънт“. С други думи, фулфилмънт е това, което се случва в компанията, когато получите поръчка за определен продукт – всички процеси по "изпълнение" на поръчката.

Звучи просто и лесно, но понеже всеки бизнес има своите особености, фулфилмънт в различните компании може да се извършва по различен начин. Електронната търговия в последните години внесе много промени в тази съвкупност от процеси. В бизнеси, където онлайн поръчките са силно застъпени, фулфилмънт дейностите могат да включват както управление на стокови наличности, така и активиране и поддържане на клиентски профили. Значителна част от дейността на компания като Amazon например, която обработва 37% от онлайн поръчките в САЩ (по данни на Forbes), е изцяло в областта на фулфилмънта.

Компаниите се справят с управлението на тези процеси по два начина: като го правят самостоятелно или чрез подизпълнител (аутсорсинг). Повечето стартиращи фирми извършват фулфилмънт дейностите си самостоятелно, защото докато бизнесът им е малък, това е най-добрият и икономически най-ефективен избор. Докато бизнесът расте обаче, тази по-скоро непривична за компанията дейност започва да затруднява развитието му. Идва моментът, при който усилията на предприемача и неговия екип трябва да бъдат насочени най-вече към проучване и разработка на продукти, маркетинг и продажби. В такъв случай, ако фирмата не е в състояние да инвестира в собствен склад, софтуерни решения и човешки ресурс, е по-добре за нея да прехвърли дейността по управление на поръчките към специализирана компания.

Ако вече обмисляте прехвърлянето (аутсорсинг) на фулфилмънт дейностите си, на българския пазар вече можете да откриете няколко добри решения. Основните услуги, от които можете да се възползвате при специализираните компании, могат да се групират в няколко основни направления:

Складиране (съхранение) на продукти

Вашият фулфилмънт център може да съхранява стоката ви, но в същото време вие трябва да имате пълна яснота какво се случва с нея. Професионалните фулфилмънт центрове ще ви осигурят възможността да следите наличностите си в реално време чрез клиентски профил в системата им. Някои от центровете предлагат и допълнителни услуги – например да правят поръчки вместо вас при намаляваща наличност. Добре е това да бъде предварително уговорено с компанията, която ще се грижи за продуктите ви.

Обработка на поръчките

Когато получите поръчка от клиент, трябва да я препратите към фулфилмънт центъра. По-добрите доставчици предлагат интегрирани платформи, които могат да се свържат автоматично с вашата система или онлайн магазин. Така получават поръчките в реално време, едновременно с регистрацията им във вашата собствена система. Всички счетоводни и платежни документи следва да бъдат организирани така, че също да бъдат създавани и обработвани автоматично към съответната поръчка. Това се отнася и за генерирането на товарителници за куриерската компания, която сте избрали. Чрез автоматизираните системи за управление на наличностите се елиминира вероятността за грешно обработени продукти – всеки артикул следва да попадне в точната пратка, с точен адрес. Отделната поръчка трябва да се опакова според спецификата на продуктите в нея, както и според вашите изисквания. Пратката се доставя на клиента във вида, в който сте му я представили по време на поръчката, чрез избран от вас куриер.

Връщане и замяна

Фулфилмънт центърът ще се погрижи и за всички заявки за връщане и замяна на стоки от вашите клиенти, съгласно правилата на вашия бизнес. Всички върнати продукти се проверяват за дефекти и се преценява дали те могат да се заскладят обратно.

Конкуренцията между фулфилмънт центровете става все по-ожесточена в динамичните условия на непрекъснато растящия пазар на онлайн търговията. Много компании започват да разработват допълнителни услуги за своите клиенти. Днес някои фулфилмънт центрове са автоматизирани толкова ефективно, че при определени условия могат да изпращат повечето поръчки в същия ден, в който те са получени. В допълнение, някои центрове се грижат и за обслужването на клиенти, за персонализирането и опаковането на подаръци и др.

Доставката на поръчаните продукти е от изключителна важност и тя е част от взаимоотношенията ви с вашите клиенти. Ако пратката им е объркана или повредена, вашите клиенти ще останат с впечатлението, че отношението към тях е пренебрежително. Ако обаче успеете да изпратите и доставите поръчката им навреме и в отлично състояние, например за рожден ден или специален повод, ще си осигурите много повече лоялни потребители. Затова и добрият фулфилмънт е изключително важна част от всеки бизнес.

Милена Рамчева, „Метрика България”