Списанието

Изберете рубрика:

 

Магазинът на бъдещето ще е място, на което посетителите ще се забавляват и ще търсят нови преживявания

Брой 5, май 2018

Дата: 10.05.2018 Коментари: 0
Снимки (1)
Магазинът на бъдещето ще е място, на което посетителите ще се забавляват и ще търсят нови преживявания

Никола Диаконо завършва La Rochelle business school и стартира в маркетинг консултантска фирма, която специализира в наука, биотехнологии и иновации в сферата на медицината. През  2006 г. се присъединява към екипа на изследователския център Echangeur като мениджър продажби. Страстта му към иновациите повежда кариерния му път към позицията на мениджър проекти в сферата на дигиталния маркетинг.

- Как се развива пазарът в момента, когато активното поколение потребители са т. нар. милениъли, как те комуникират с брандовете и гледат на търговците?

- Все повече ставаме свидетели как магазините на големи брандове внедряват нови бизнес модели, базирани на преживяването, персоналното предлагане, отношение и т.н. Традиционните търговски обекти, които откажат да инвестират в потребителско изживяване и мултиканална търговия ще бъдат заменени от онлайн чуждестранни играчи и именно те ще осигурят преживяването, което търсят милениълите.

- Как според вас поколение Z ще промени магазина като такъв, какъвто го знаем днес?

- Те няма да спрат да посещават магазините, но в същото време, ще очакват да могат да пазаруват онлайн. Магазините също ще отговорят на това очакване като създават преживявания, така че основният им фокус ще е върху доставянето на възможност за откриване на нови неща, продукти и услуги, които могат да тестват на място и клиентите да им се насладят предварително. Магазинът на бъдещето ще е място, на което посетителите ще прекарват време и същевременно ще се забавляват. Това е начинът да ги направим лоялни към определени брандове.

Промяната на магазините ще се случи много бързо благодарение на младото поколение, за което е присъщо да е нетърпеливо и иска всичко да се случва с един клик, всичко, от което имат нужда да е налично в мига, в който го поискат, подобно на видео и музикалното съдържание, до което в момента всички ние имаме бърз достъп. Вярвам, че това ще се пренесе и към други стоки.

- Има ли съществени разлики между поколенията Z в развитите и в развиващите се страни и ако да, какви са те?

- Разлики има. Например поколение Z в Индия иска да е част от процеса по създаване на продукта и да въздействат върху маркетинговите им стратегии. В Япония те искат да оценяват продуктите и да бъдат възнаградени за това. В Китай пък това поколение търси продукти с високо качество. Във Франция се търсят марки, които ще позволят на купувачите да се рекламират в социалните медии. Те самите се смятат за брандове и знаят как да управляват успешно имиджа си в социалните мрежи много по-добре от нас, защото са родени в дигитална ера.

- Вярвате ли, че краят на традиционните магазини, както ги знаем днес, вече е започнал?

- Не бих казал, че това е краят, по-скоро традиционният магазин ще се видоизмени и това ще засегне цялата индустрия – всички ще трябва да променят бизнес модела си, начина, по който продават продукти, по който инвестират в служителите си. Не е тайна, че ако влагаш повече в служителите си, те ще бъдат по-способни да консултират адекватно и ще са много по-лоялни към магазините, в които работят. Има брандове предимно в САЩ, които следват максимата, че един отличен служител е по-добър от трима просто добри. Днешните успешни служители в магазините знаят как да преминават от офлайн към онлайн, защото са тренирани, знаят как да използват Instagram, Snapchat и други социални мрежи, чрез които да достигат до потенциални клиенти. Това са хора, които са по-свързани с дигиталната ера и са склонни да намерят най-подходящия начин да отправят посланията си към младите, умеят да говорят на техния език, знаят как те работят и как се държат в социалните мрежи.

- Може ли да ни опишете накратко това, което чака ритейл сектора занапред?

- Днешната мода на използване на чатботове* не е толкова успешна, защото този алгоритъм е все още е началото на изкуствения интелект. Тепърва обаче ще станем свидетели на много промени – има много подобрения в услуги, свързани с гласово разпознаване, така че следващата стъпка за много от брандовете и големите играчи ще са инвестициите в гласовото управление. Ще се използва нов потребителски интерфейс, ще преминем от интерактивни екрани към гласови асистенти (подобни на Amazon Echo  и Google Home – бел. ред) и това също ще зададе нов тон на начина, по който брандовете комуникират с клиентите.

Тези гласови асистенти, които всеки ще може да притежава в дома си, ще научат как живеем, какво харесваме и ще могат да поръчват продукти от наше име. Те ще могат да се свързват с нашите електроуреди – представете си например да са свързани с пералната ви машина и знаят кога ще свърши препаратът за пране, и така го купуват в точния момент. Вярвам, че това ще улесни животът на всички.

- Новостите, които изброихте, в кои сектори на търговията смятате, че ще навлязат?

- Чатботът е много използван в модната индустрия. Благодарение на него някои магазини анализират стила ви и могат да предлагат допълнителни продукти като обувки, аксесоари и др. Това е услуга, която е по-скоро адекватна за модата и продажбата на мебели и автомобили, отколкото за търговията с бързооборотни стоки.

- Какво очакваме тогава да се промени при търговията с бързооборотните стоки? Вече видяхме еуфорията, която създаде Amazon Go, в тази посока ли ще се развива търговията с храни и напитки?

- Смятам, че технологията на Amazon Go не е достатъчно зряла за този тип обект, в който беше внедрена. Тя е подходяща за по-малки удобни градски магазини до 100 кв. м., не толкова за супер и хипермаркети, където инвестицията ще е твърде голяма. Вече имаме такива примери в Китай, където потребителите, влизайки в определени магазини се вписват чрез WeChat приложението (китайско приложение за чат, подобно на WhatsApp – бел.ред.), избират покупките си, сканират ги на излизане, а разплащането се случва през акаунта на потребителите в WeChat.

- Смятате ли, че българският пазар, който все още е далеч от тенденциите, за които говорим, ще влезе скоро в крак с тях?

Промените ще започнат когато средният доход на населението започне да расте. Потребителите в България са все по-положително настроени за бъдещето, нивата на безработицата са много по-ниски, отколкото в други европейски държави, така че на вашия пазар се наблюдава тенденция за промяна към добро. Вярвам, че с покачването на доходите, нуждите на потребителите ще се насочат към продукти с по-високо качество, а това съвсем естествено ще доведе търсенето на нови преживявания и услуги. Важно е да се подчертае, че ако играчите на вашия пазар не отговорят на новите очаквания, потребителите ви, ще започнат да търсят другаде.

*Чатботът е компютърна програма или изкуствен интелект, който провежда аудио или текстови разговори с клиенти в интернет. По този начин се избягва ангажирането на служители, които да отговарят на клиентските запитвания. Чатботът отговаря на въпроси или извършва действия, следвайки инструкциите на потребителите и създава у тях усещането, че от другата страна стои реален човек .