Понякога е трудно за фармацевта в аптеката да определи какво може да очаква от различните клиенти, които всеки ден пресичат прага на аптеката. От друга страна точно познанието за клиентското държане определя тактиката на поведение, която служителят на аптеката ще избере при работа с него! От Ивайло Кунев, www.pharmiq.bg

С натрупването на опит фармацевтът може да разбере какъв клиент е застанал пред него още с първите крачки в аптеката или на база първите думи на клиента и в зависимост от това избере каква тактика да използва за работа с тях. Ето класификация на няколко от често срещани типове клиенти:

1. Агресорът

Как да го познаете: Започва да атакува и да изказва негативи, едва стъпил в аптеката („тясна врата”, „хлъзгав под” и т.н.). След като стигне до касата, той наводнява фарамацевта с множество провокативни въпроси, опитвайки се да създаде конфликтна ситуация.

Как да работим с него: При работа с такъв клиент е важно да се намерят точки за полезност за него (колкото сте му по-полезни, толкова агресията намалява): отговаряйте коректно на въпросите, като се фокусирате върху логиката, проявявате приятелство не се обиждайте и не показвайте раздразнение (те това искат) от тежките атаки.

2. Оплакващият се

Как да го познаете: Въпреки, че често разговора изглежда спокоен и балансиран, може внезапно да избухне в оплакване и "мрънкане". Причината може да бъде всичко - от липсата на пари в касата, до отказ да му дадете лекарство без рецепта. Той обича да обвинява системата, аптеката и фармацевта, че не работи добре. В случай на конфликт, той заплашва да отиде в друга аптека, обещава да "напише жалба" до ръководството.

Как да работим с него: Стратегията да го оставите да „Изпусне парата" в този случай ще помогне  - задавайте емапатични въпроси:  „Разбирам ви.... Ако бях на ваше място и аз щях да мисля така и след това използвайте модела: ", но " т.е кажете: "Напълно ви разбирам, но погледнете и от моя гледна точка не е възможно да ви дам този медикамент без рецепта".

3. Умникът

Как да го познаете: Започва да "съветва" вас и другите клиенти, които вече са в аптеката. Скептичен, упорит и уверен в правотата на собствените си знания. В общуването с фарамацевта той често оспорва аргументите му, като се обръща към личните си познания и опит.

Как да работим с него: Когато работите с "умник",  трябва да апелирате към неговото високо ниво на интелект ("Вие сте много интелегентен човек, сигурен съм, че разбирате това") и твърдо отстоявайте вашето професионално мнение, запазвайки спокойствие. Действайте само с факти.

4. Целеустременият

Как да го познаете: В движение, докато говори по телефона той ви дава рецептата от лекар или просто ви казва като лекар какво да му дадете, на коя фирма, колко микрограма и т.нат. Показва ви, че много бърза с жестове и поведение.

Как да работим с него: В този случай,  всяка една техника за допълнителни и над продажби може да бъде посрещната агресивно от този „ориентиран към целта“ клиент. Покажете, че цените времето му, започнете да се движите и говорите по-бързо. 

5. Тревожният

Как да го познаете: Често купуват лекарства не за себе си, а за по-възрастен роднина или дете. Дори да купува за себе си той откровено не е сигурен в правилността на своя избор, той задава въпроси като „това наистина ли работи?“, "ако вие бяхте на мое място какво щяхте да вземете?".

Как да работим с него:  Най-често тези клиенти са склонни да си сътрудничат с фармацевта, така че бъдете изключително компетентни: разкажете подробно за ползите от лекарството и ползите от закупуването му, бъдете търпеливи, но постоянни. Ако майката дойде с детето, можете да използвате "забранения" метод: започнете приятелска комуникация с детето, като по този начин привлечете клиента към вас.

6. Ученикът

Как да го познаете: След като поздрави, той пита за наличието на конкретно лекарство („видяно в рекламата“) и задава много въпроси за него: какъв цвят е пакетът, каква форма е таблетката и т.н.

Как да работим с него: Най-добрият подход в тази ситуация е търпеливо разкажете всичко за препарата. Ако има много въпроси, но има опашка, можете да извадите инструкцията и да поканите клиента да се запознае с нея. Но бъдете подготвени за факта, че дори и да направите най-добрата и подробна лекция  за продукта, “ученикът” може да си тръгне без да купи нищо (опасността нараства, ако предложите алтернатива на този клиент, който идва за конкретен продукт - това го обърква).

7. Сътрудничещият

Как да го познаете: Като правило, той знае какво му трябва, но не е сигурен и би искал да направи кратка консултация, в която да чуе вашето мнение. Целенасочено се стреми да бъде консултиран от фарамацевта, като задава само тези въпроси, за които наистина се нуждае от отговор.

Как да работим с него: Това е най-конструктивният клиент, който може да се пожелае - с ваша помощ той бързо ще направи избор. Допълнителни продажби в този случай са възможни, ако можете ясно да обосновете предимства и ползите от закупуването на лекарството / свързания продукт.

8. Съседът

Как да го познаете: Весел, дружелюбен, приятелски, той започва да се шегува и да ви говори на "ти" и малки имена от прага, разказвайки за себе си и за своите малки радости.

Как да работим с него: Трябва да се помни, че основната цел на посещението на “съседа” не е толкова покупка (тя може да бъде за някаква дреболия), а “да ви види” и да си поговори с вас. Ако времето позволява, по-добре е да изслушате такъв клиент - "съседа" ще го оцени, а ако времето не позволява, винаги можете да се усмихвате и да се позовавате на необходимостта да продължите да работите.

9. Благодарният

Как да го познаете: Веднъж вече сте помогнали на този клиент, а сега се е върнал, изпълнен с благодарност и вяра във вас. Интересува се, задава въпроси и внимателно слуша отговорите. През цялото време ви изказва благодарност.

Как да работим с него: “Благодарният” клиент ви възприема като приятел, като негов познат експерт и напълно ви се доверява на препоръките. Можете да го разочаровате само чрез „прекомерно рекламиране“ на даден продукт при опит за допълнителни продажби или чрез даване на погрешна препоръка, за да оправдаете доверието на този клиент - да бъдете коректни и компетентни.