Как да се справим с конфликтите в аптеката?

Брой 13, март-април 2024

Дата: 20.03.2024 Коментари: 0
Снимки (1)
Как да се справим с конфликтите в аптеката?

Реални случаи и техните решения

Конфликтите в една аптека са част от ежедневната работа, а здравето ви и работното настроение зависят от това как можете да се справите с тях.  Всеки конфликт в аптеката не може да бъде оставен без внимание, но това не означава, че не можем да го овладеем. Нека да разгледаме някои ярки случаи на конфликти в аптеката и да видим какво може да се направи с тях. От Ивайло Кунев, www.pharmiq.bg

Конфликт номер 1: Емоционален купувач

Реален случай на конфликт: Посетител в аптеката пита за водорасли келп. Фармацевтът дава опаковката, клиентката я разклаща и моли да я отвори, като се позовава на факта, че опаковката е тежка.

Опаковката е запечатана, невъзможно е да я отворите, без да я повредите, но посетителят стои на мястото си и агресивно завява: „Как изобщо го продавате?“. И изведнъж нещата ескалират: „Ако в пакета има болтове и гайки?!”.

Това беше последвано от скандал, а на клиента беше дадена друга опаковка водорасли келп, но и те бяха в защитена от слънцето и външни влияния хартиена опаковка, която е даже леко вакуумирана, за да не може клиентката да се увери, че вътре няма болтове и гайки...

Как да се справим със ситуацията?

Стъпка №1. Бъдете спокойни

Първото и най-важно във всеки конфликт е да не се паникьосваме и да не започваме спор с купувача. Може да е трудно да се направи това, но научете се да развивате толерантност към всеки от клиентите си, нервите ви са по-скъпи.

Стъпка №2. Действайте така, сякаш се справяте с възражения.

Попитайте клиента, дали за първи път ли купува водорасли келп и как тя си представя опаковката на водорасли, и какво според нея трябва да бъде теглото на продукта? Не забравяйте да запазите самообладание, в противен случай, дори да зададете правилните въпроси, няма да сработи. Такива разяснения връщат емоционалния купувач в рационална посока.

Стъпка №3. След като клиентът отговори на въпросите, спокойно и приятелски информирайте: „Всички лечебни растения, които се продават в аптека, се купуват само от надеждни доставчици, притежават сертификати за качество, така че не може да има фалшификати. Само вие решавате дали да купувате водорасли или не. Искам да ви напомня, че стоките, закупени в аптека, не подлежат на връщане и замяна“. Така прехвърляте отговорността за вземане на решение за покупка на самия клиент и се предпазвате от повтарящ се скандал, ако един и същ клиент се върне в аптеката с отворен пакет водорасли и е нещастен за нещо.

Конфликт номер 2: Продавате много скъпо!

Реален случай на конфликт. Клиент: „Имате ли стерилни хирургически ръкавици?“

Фармацевт: „Да, имаме от 3-ти до и 8-ми размер, един комплект струва 5,50 лв.“

- Колко? Шегувате ли се ?! По-евтини нямате ли?

- Имаме по-евтини, но те не са стерилни – струват 5,00 лева за 5 чифта.

- Трябват ми стерилни. Дайте ми някакъв аналог.

- Какво имате предвид?

- Е, трябва да имате евтини аналози. Предложете ми нещо.

- Не мога да ви предложа по-евтини стерилни ръкавици.

- Вие шегувате ли се с мен! Имам нужда от евтини ръкавици! Трябва да имате! Погледни в компютъра!

- Но…

- Дайте ми книгата за оплакванията!“

 

Как да разрешим конфликта?

Даденият пример е класическо възражение на клиента, което не е добре отработено от фармацевта. Всичките оплаквания на клиентите от поредицата „Скъпо е“, „Никога нямате това, което търся“ и „Този продукт не работи“ са класическите възражения на клиентите, които трябва да бъдат отработени в съответствие със схемата за работа с възражения:

• Изяснете възражението на клиентите,

• Условно се съгласете с мнението на клиента,

• Аргументирайте позицията си,

• Проверете за разбиране от страна на клиента, дали вашият аргумент е убедителен.

 

Нека да разгледаме нашия пример:

• Купувач: „5,50 лв. за стерилни ръкавици е много скъпо, дайте ми по-евтини“.

• Фармацевт: „С каква цел купувате стерилни ръкавици?“.

• Възможен отговор на купувача: „За да мия съдовете“.

• Фармацевт: „Стерилните ръкавици се използват само за медицински прегледи и операции, за домакински цели не ви трябват стерилни ръкавици. Ето защо, за миене на съдове, аз ви предлагам пакет от 5 чифта нестерилни ръкавици за 5,00лв., така 1 чифт ще ви струва само 1,00лв. Какво мислите?“.

• Втори вариант на възможен отговор на купувача: „За преглед при специфичен лекар или козметик.“

• Фармацевт (дава условно съгласие): „Наистина, за подобна интервенция, имате нужда от стерилни ръкавици, те идват в индивидуална опаковка, така че те струват малко повече. Един чифт ръкавици номер 7 ще ви струва 5,50 лв. Повярвайте ми, че е по-евтино, отколкото ако купите същите ръкавици директно на място или в болничната аптека. Какво мислите?“.

Важно е да се намали всеки конфликт до положителен резултат, а още по-добре - да затворим продажбата.

Конфликт номер 3: „Вашето лекарство не помага“

Реален случай на конфликт. Една жена идва в аптеката и казва: „Вашите свещи не помагат, тъй като имах хемороиди и те не се излекуваха!“. В отговор фармацевтът запази самообладание и изясни: „Какви свещи използвахте, как ги използвахте?“.

Клиент: „Вие за некомпетентна ли ме имате? Разбира се, че ги гълтах през устата два пъти на ден…“

Шегата настрана. Това е един от многото примери, с които се сблъсквате всеки ден. Фармацевтът в този случай се държеше абсолютно правилно. Първото нещо, което трябва да направите, ако клиентът е недоволен от лекарството, е да изясни колкото е възможно повече подробности:

• Как точно купувачът прилага лекарството?

• Колко дълго?

• Кой е брандът?

• Къде точно се прилага или колко хапчета приема?

• Какъв ефект очаква и след колко време?

Такива въпроси ще ви помогнат да разберете ситуацията и да обясните на човека в какво е сгрешил. Докато питате, а купувачът говори и „изпуска парата“, и след няколко въпроса става по-спокоен. Задавайте отворени въпроси, за да получите най-подробния отговор от клиента. В края на краищата, по-лесно е да се реши конкретен случай, отколкото неразбираемо емоционално послание  от рода: „Вашият лекарство не помага“.

Начините с който се справяте с конфликти могат да бъдат различни. Трябва да сме в състояние да ограничим всеки конфликт до положителен резултат, а още по-добре - да го завършим с продажба. След като конфликтът бъде решен, посетителят трябва да остане доволен и благодарен - това е гаранция, че той ще се върне отново и ярко доказателство, че сте голям професионалист и сте направили всичко правилно, за да разрешите проблема.