Оценката на обслужването в търговските обекти се прави за втори пореден месец благодарение на съвместния проект на агенция за привидно пазаруване Market Eyes и PROGRESSIVE. В обсега на проекта попадат 9 вериги за бързооборотни стоки с местен и международен произход, намиращи се на територията на София. Те са „Билла”, „Кауфланд”, Лидл”, „Пикадили”, „Фантастико”, CBA, „Т Маркет”, „ПроМаркет” и „Карфур”.

Във всеки от обектите оценките се извършват по следните основни показатели: интериор /екстериор; обслужване в търговските зали; обслужване на каса; и цялостно впечатление от обекта.

За всички нас пазаруването е всекидневие, което отнема част от времето ни, затова искаме да става бързо, удобно и качествено. Ето защо и най-малките неща в обслужването, асортимента, местоположението и т. н. влияят не само на впечатленията, които имаме от веригите, но и от избора ни в коя да пазаруваме.

Проведеното проучване установи, че от показателите, касаещи чистотата в и около обектите, както и наличието на етикети на продуктите, с отличен резултат е веригата „Пикадили“, а с най-нисък – „Т Маркет“. В отговорите на тайните клиенти за тази („Т Маркет“) верига преобладава информация за неподредени рафтове, липса на етикети и места, които видимо са непочистени.

По отношение на готовността на персонала да съдейства на клиентите в разгледаните вериги в 56% от случаите тайните клиенти не са успели да открият консултант в търговските обекти, който да им помогне или ако са успели, е било много трудно. CBA и „T Маркет“ се нареждат на последно място по цялостно обслужване, тъй като там не са намерени служители в търговската зала за консултация и други, които да посрещнат и изпратят пазаруващия любезно. Случва се клиентът да бъде пренебрегнат заради многото работа и чакащите на опашка, и да не получи подобаващото изпращане, но при 62% от посещенията във всички вериги клиентите са получили пожелание „Лек ден!“ или „Хубав ден!“.

Като друг критерий за оценка изследването приема времето за изчакване на касата. В два от магазините на „Билла“ тайният клиент е бил принуден да отдели повече от 15 минути да чака, преди да бъде обслужен от касиер. В „Кауфланд“, „Карфур“ и CBA не са отчетени никакви затруднения по този критерий. Знаем, че политиката на веригите за бързооборотни стоки е да се предлагат продукти в промоция от обслужващите на касата, но дали служителите го правят? Изследването показа, че само в обектите на „Кауфланд“ и „Фантастико“ са направени такива предложения, което е едва 20% от всички проверени обекти.

 56% от служителите на каса са изпратили подобаващо своите клиенти. При цялостното обслужване на каса първо място заема „Фантастико“, второ „Лидл“, а трето „Кауфланд“.

Имайки предвид направените посещения, събрахме някои от по-често срещаните положителните и отрицателни аспекти за цялостното впечатление от обслужването в обекта:

Естествено за всеки търговец е важно клиентът да остане доволен, да се върне отново и да препоръча обекта/веригата, но извършените проверки показват, че „Карфур“ и „Т Маркет“ не са сред препоръчваните вериги, най-вече заради липсата на стоки в обектите на „Карфур“ и нелюбезността на персонала в „Т Маркет“.

За този месец място в класацията с най-висок общ резултат заема „Фантастико“ с 89%, следван от „Билла“ 78%, „Кауфланд“ 76%, и „Пикадили“ 71%. Като първите седем „Фантастико“, „Билла”, „Кауфланд”, „Пикадили“, „Лидл”, CBA и „ПроМаркет” влизат в класацията на вериги, чиито резултати са над средните за месеца 61%.

Резултатът за всички вериги по сектори е с 6,3% по-нисък сравнение с предишния период. За февруари веригата „Пикадили“ е била на първо място с резултат от 80,5%, като този месец спада с 9,5% и отива на 4-то място. Също големи промени в позицията на крайната класация има и при „Лидл“ от 79,2% и 2-ро място през февруари, става 67% и достига 5-о място през настоящия месец, „Фантастико“ от 79,1% и 3-то място за миналия месец се изкачва до първо място през март, а „Билла“ достига 2-ро място от 4-то с 5,1% разлика. С най-слаби резултати отново остава „Т Маркет“.