Както обявихме в предишния брой, PROGRESSIVE и Market Eyes стартират съвместен проект, с който да се оцени атмосферата в търговските обекти на 9 ритейлъра с международен и локален произход, намиращи се на територията на София. Изследването ще се прави в продължение на 3 месеца, като резултати ще бъдат публикувани в последователни репортажи в отделните броеве на списанието.

Веригите са: „Билла”, „Кауфланд”, Лидл”, „Пикадили”, „Фантастико”, CBA, „Т Маркет”, „ПроМаркет” и „Карфур”.

Какво гледаме:

Целта на тайния клиент е да оцени атмосферата в магазините, в които пазаруваме всеки ден. Наблюдават се четири основни направления (каре 1): интериор /екстериор, обслужване, каса и цялостно впечатление. Всяко едно от тези направления отразява отделните елементи, които формират общата оценка на потребителя за даден магазин – доколко е чисто, добре ли е подредено търговското пространство, отзивчиви, любезни и компетентни ли са служителите зад витрината, с каква бързина се обслужва на каса.

Как тайният клиент оценява магазините?

Тайните клиенти са специално обучени и следват предварително разработен сценарий. Те посещават по два обекта от всяка верига, като адресите на магазините се избират на случаен принцип. След посещението си в даден обект, те попълват въпросник, в който отбелязват своите впечатления от пазаруването.

Във въпросника на тайните клиенти под всяко едно от основните направления има по няколко въпроса, които да го насочват към елементите, създаващи общото впечатление. Например на въпроса „Бързо ли бяхте обслужени от служителя/служителите на топла и студена витрина?”, тайният клиент може да посочи един от предварително зададените отговори „Да”, „По-скоро да”, „По-скоро не”, „Не” или да отговори с коментари. В каре 2 може да видите коментари и впечатления на тайния клиент, извършил първата проверка от поредицата. От тях става ясно и защо някои вериги са по-напред от други по отделните направления.

След като отговори на 28 въпроса от т. нар „чек лист”, въз основа на тях се прави обща оценка за всички посетени търговски обекти и класация на веригите. Показателите „Обслужване” и „Каса” са с по-голяма тежест пред останалите.
 

 
Цялостно впечатление и оценка:

Тайните клиенти са доволни от обслужването в магазините на веригата, но не биха се върнали отново и не биха ги препоръчали, защото:

„Обслужването беше добро, но магазинът като цяло изглеждаше полупразен.”

„Продуктите, които се очаква да са налични в магазин с подобен размер, липсват.”

„Магазинът изглежда зареден с много ограничен брой стоки, има много празни щандове, създава усещането за магазин, който е пред фалит.”

Обслужване:

В този сектор резултатите са ниски, тъй като тайните клиенти не са успели да открият човек, с който да се консултират в някои от секторите или са чакали много време. Служителят не е бил убедителен, бързал е да си върши работата и не е обърнал достатъчно внимание на клиента. Другите фактори, които са повлияли на финалната оценка са, че клиентът не е бил поздравен от служителя на топла/студена витрина и изпратен подобаващо.

 Цялостно впечатление и оценка:

В единия от случаите са дадени ниски оценки за препоръка на обекта, за удовлетвореност от посещението и повторно посещение, тъй като тайният клиент не е получил добра консултация от служителя на даден сектор, както и клиентът не е бил поздравен и изпратен от служителя на топла/студена кухня.

 

Обслужване:

 В единия от случаите са дадени отрицателни оценки, тъй като клиентът не е успял да намери служител за консултация.

Каса:

В единия от случаите клиентът е изчакал повече време на касата, не е бил поздравен и изпратен от касиера, служителят не е бил приветлив и любезен. И при двете посещения не е предложен промоционален продукт.
 

Каса:

В единия от случаите клиентът не е бил поздравен и изпратен от касиера, служителят не е бил приветлив и любезен. И при двете посещения не е предложен промоционален продукт.


 

„Служителката на студената витрина не ме поздрави. При зададен въпрос „Какъв е произходът на месото?” тя грубо отговори: „От Испания, не виждате ли табелата?”

Каса:

„Имаше продукт с проблемен баркод. Наложи се да го върна и да изчакам отново на опашката. Дамата не ми се извини за неудобството.”

 „Когато се наложи да се върна обратно в магазина, за да сменя продукта с повреден баркод, една служителка ми предложи да ми пази багажа (платените покупки). Беше мило!”.