Оценката на обслужването в търговските обекти се прави за трети пореден месец благодарение на съвместния проект на агенция за привидно пазаруване Market Eyes и PROGRESSIVE. В обсега на проекта попадат девет вериги за бързооборотни стоки с местен и международен произход, намиращи се на територията на София „Билла”, „Кауфланд”, Лидл”, „Пикадили”, „Фантастико”, CBA, „Т Маркет”, „ПроМаркет” и „Карфур”. Във всеки от обектите оценките се извършват по следните основни показатели: интериор /екстериор, обслужване в търговските зали, обслужване на каса, цялостно впечатление от обекта.

Пазаруването е дейност, която извършваме почти всеки ден и като такава тя отнема значителна част от времето ни. Предпочитаме обслужването в магазина да е бързо, качествено и любезно, както и разбира се продуктите, които обектът предлага, да са качествени и на добри цени, да има богат асортимент. Много са факторите, които ни правят впечатление, при избора на мястото, от където правим своите покупки на хранителни стоки, затова за трети пореден месец изследвахме коя верига е по-предпочитана от потребителите и сега ще разгледаме и по какви причини.

През изминалата вълна се установи, че „Фантастико” и „Билла” са обектите с отличен резултат относно показателите, касаещи чистотата в и около обектите, както и наличието на етикети на продуктите, а с най-нисък – „Лидл” и „Т маркет”. В отговорите на тайните клиенти за тези вериги преобладава информация за неподредени рафтове, разпръснати стоки, липса на етикети и места, които видимо са непочистени. През месец март веригата с най-нисък резултат отново беше „Т маркет”.

По отношение на готовността на персонала да съдейства на клиентите, в разгледаните вериги в 50% от случаите тайните клиенти не са успели да открият консултант в търговските обекти, който да попитат при нужда от помощ или ако са успели да открият такъв, то е било много трудно. С най-слаби резултати за цялостното обслужване в супермаркетите са CBA (39%) и „Лидл” (46%), заради нелюбезността на служителите при посрещане, обслужване и изпращане в обектите на CBA и незаинтересоваността на служителите в „Лидл” да помогнат на клиента с определени въпроси и проблеми. Като цяло 61% от всички служители на изброените вериги са били приветливи и любезни при обслужването, а 56% от всички клиенти са изпратени любезно с пожелание за „Лек ден!”.

Друг критерий, по който сравняваме веригите, е времето за изчакване на касата. За разлика от миналата вълна, където максималното време е беше 15 минути, в обект на „Билла”, през тази то е намаляло до 10 минути. Това време е трябвало да изчакат тайните клиенти преди да бъдат обслужени на касата в един от обектите на „Билла” и „Т маркет”. В „Пикадили”, „Про маркет”, „Фантастико”, CBA и „Карфур” се е чакало до 2 минути, като единствено в обектите на „Карфур” не е имало опашка на касата (всички посещения са правени в един часови интервал). В 94% от случаите служителите са поздравили клиентите на каса, а само 4-ма служители са предложили продукти на промоция. Според данните от проучването, малко повече от половината служители са били приветливи и любезни (56%), а само 1 човек не е бил изпратен с пожелание за „Хубав ден!” или с „Довиждане!”. При цялостното обслужване на каса първи места заемат „Билла”, „Кауфланд” и „Фантастико”.

Естествено за всеки търговец е важно клиентът да остане доволен, да се върне отново и да препоръча обекта/веригата, но извършените проверки показват, че „Карфур” (за втори пореден месец) и CBA не са сред препоръчваните вериги, най-вече заради липсата на стоки в обектите на „Карфур” и нелюбезността на персонала в CBA. През тази вълна с най-висок общ резултат е „Билла” с 97,5%, следван от „Фантастико” 93,5%, „Кауфланд” 86,2% и „Пикадили” 7%. Като първите 4 вериги („Билла”, „Фантастико”, „Кауфланд”, „Пикадили”) влизат в класацията на вериги, чиито резултати са над средните за месеца (70%). А резултатът за всички вериги по сектори е с 12% по-висок сравнение с предишния период. За месец април има някои промени в позицията на крайната класация при „Т маркет” от последното 9-то място, се изкачва до 5 с 22,9% разлика за периода март април, сега 9-тото място (50%) се заема от CBA, която беше на 6-то място (66%) миналия месец.

„Фантастико”:

„Служителката подреждаше продуктите в топлата витрина и не обръщаше никакво внимание на чакащите клиенти. След запитване от клиент: „Мога ли да поръчам от...?”, тя безмълвно го обслужи.

„Лидл”:

 „След като имах проблем с един от продуктите, които исках да закупя, се обърнах към охраната и касиера, но те не предприеха никакви действия, казаха ми само да го оставя някъде.”

 „Пикадили”:

 „Трябваше да обиколя обекта, за да намеря служител, когото да попитам.”

Първите 4 позиции се заемат за трети пореден месец от „Фантастико”, „Билла”, „Кауфланд” и „Пикадили”. Изключение прави месец февруари, когато „Лидл” е на 2-ро място, а „Кауфланд” на 5-то. Предходните 2 месеца, с най-ниски резултати е веригата „Т маркет”,а през последния е CBA. Като цяло за трите вълни на първо място е „Фантастико” с 84,1%, следван от „Билла” 75,5%, на 3-то място в класацията попада „Кауфланд” с 76,4%, „Пикадили” 76,2%, „Лидл”-73,1%, CBA 57,9%, „Про маркет” 59,1%, „Карфур” 57,5% и „Т маркет” с 49,6%. Като първите 5 вериги („Фантастико”, „Билла”, „Кауфланд”, „Пикадили” и „Лидл”) влизат в класацията на вериги, чиито резултати са над средните за тримесечието-67,7%.